Engagement Marketing: 5.000 años de compromiso

¿Una imagen vale más que mil palabras? Muy cuestionable, ¿verdad? Lean los interesado en comunicación la reflexión que Jordi Vilagut, de BrandJazz  nos propone al respecto.
 

Pues la cosa es que andaba buscando alguna imagen que nos ayudara a explicar en una ponencia el concepto de “Engagement Marketing ” o “marketing de compromiso” y  justo cuando había desistido en la búsqueda, casualmente me he topado con esta bella -por lo que representa- y tétrica -por lo que es-  estampa: los recién encontrados restos de una pareja abrazada  desde hace 5.000 años. Compromiso…eterno

 
  
  
    

Harry Potter Marketing: Nueva forma de targetizar

Ya lo hemos comentado en más de una ocasión. En marketing las modas se mueven a unos ritmos que ríete tú de las pasarelas de Milán, Paris y Nueva York juntas.

Pues bien, una nueva corriente a apuntar a la lista: Harry Potter Marketing. Olvídese de fijar su target atendiendo a sus características. Ya no dirás: “Mi producto está dirigido a las mujeres de entre 25 y 35 años”

La idea que está detrás del Harry Potter Marketing es hacer que la marca evolucione al mismo ritmo que sus consumidores. Vamos, hacer que tu target sea móvil. Lógicamente lo han bautizado Harry Potter porque la historía de éxito de esta novela infantil (primero) y juvenil (después) tiene mucho de esto. Hay que analizarlo serenamente, pero no me digan que no suena bien la cosa.

      

The Accidental Influentials: Revolucionarios hallazgos sobre los procesos de influencia.

Agustín nos pasa el enlace a un número de la revista Harvard Business Review en el que, entre otros fenómenos, se da cuenta de los hallazgos del sociólogo Duncan J. Watts acerca del funcionamiento de los procesos de influencia. Sus estudios sospecho que van a dar bastante de qué hablar entre los expertos en mercadotecnia pues pone patas arriba el corpus teórico más o menos aceptado acerca de la mecánica de difusión social. Personalmente, considero que, de confirmarse la validez de sus investigaciones, estaríamos ante el inicio de una gran revolución en la forma de concebir y planificar las acciones de relaciones públicas. Para todos aquellos que vivíamos felizmente habiendo interiorizado las enseñanzas de Malcolm Gladwell y su teoría del Tipping Point, se acabó el sueño: a estudiar y ponerse las pilas de nuevo. Bueno, lo cierto es que tampoco me preocupa demasiado, porque el estudio de los procesos de influencia interpersonal es uno de las ámbitos que más me divierte!!!

A modo de resumen, más que proponer un modelo explicativo de los procesos de influencia interpersonal, parten de negar la mayor: que exista un único modelo. Basándose en la explotación de diversas investigaciones, se cuestiona de forma particular la capacidad explicativa del denominado modelo “two-step flow of communication” que, en síntesis, vendría a explicar la difusión en cascada de determinados fenómenos sociales o de consumo partiendo de la capacidad prescriptora e influenciadora sobresaliente de determinadas personas. Si te crees que esto es así y te dedicas a las relaciones públicas, lo más probable es que para difundir cualquier hecho (marca, producto o lo que sea) pensarás que debes dirigirte y complacer a estos influenciadores. Pues bien, el autor sostiene que, con independencia que esto pueda ser así en determinadas ocasiones, en un mayor número de casos los procesos de propagación de tendencias obedecen a otro modelo. Argumentan que hay experiencias en las que un determinado fenómeno ha logrado alcanzar ese tipping point del que nos hablaba Gladwell porque, lejos de impactar en primer lugar a esos influenciadores, en realidad se ha conseguido llegar a una masa crítica de personas “influenciables”, pero tal vez bien relacionadas. La clave estaría en ese matiz de la ‘masa crítica’ maleable.

Tampoco me ha dado tiempo a documentarme mucho más, pero prometo seguir informando porque el tema puede tener mucha, muchíiiisima trascendencia. La implantación de estrategias de relaciones públicas es cada vez mayor, y los objetivos a abarcar con estas técnicas más ambiciosos aún. Gurús tan consagrados como los Ries (Al y Laura) defienden que es la única vía recomendable para construir marcas fuertes. Por tanto, como decimos, las consecuencias que se derivan de estas nuevas aproximaciones teóricas son importantes.

Sé modesto, supera expectativas y genera word of mouth

El pasado sábado cenaba en familia en un restaurante de la cadena Cantina Mariachi. Cuando el camarero comenzó a traer los platos que cada uno había demandado, varios de los presentes manifestaron su grata sorpresa por el considerable tamaño de las raciones, bastante por encima de las expectativas que se habían configurado a partir de las imágenes de la carta del restaurante. ‘La foto no le hacía justicia’, comentó alguién refiriéndose a su plato. Durante el tiempo que estuve en el restaurante me dediqué a observar la reacción de otros comensales de diferentes mesas, y, efectivamente, era fácil advertir que la acogida de los platos era igualmente positiva.

De pronto me acordé de algo que había estado pensando unos días atrás cuando viajaba en un vuelo de Air Europa de Madrid a Barcelona. Recordé que cuando llegamos a Barcelona, a los mensajes típicos que las compañías aéreas ofrecen por megafonía cuando se alcanza el destino (tengan precaución con el equipaje de mano pues podría haberse…) se sumaba un mensaje peculiar: ‘Les informamos que hemos llegado a Barcelona antes del horario previsto’. Desde luego, el mensaje no es nada inocente. Trata de crear en el viajero la idea de que Air Europa es una compañía más puntual que sus competidoras. Por supuesto, la cosa tiene truco. Mientras que las otras compañías con las que realizo habitualmente el trayecto Madrid-Barcelona estiman que la duración del vuelo entre ambas ciudades es de 50 minutos, Air Europa calcula 1 hora y 15 minutos. Es decir, 25 más que el resto de compañías. Dispone por tanto de ese tiempo adicional como para amortiguar los típicos retrasos de casi cualquier vuelo nacional, y conseguir llegar siempre en hora, o incluso antes de la hora prevista. Supongo que la compañía piensa -acertadamente creo- que el viajero no va a reparar en este detalle de los 25 minutos de más, y que, en cambio, sí memorizará que llegó antes de lo previsto a su destino.

Tanto en el caso del mejicano como en el de Air Europa estamos hablando de experiencias de superación de expectativas que previamente habían sido atemperadas con una buena dosis de modestia en la promesa al consumidor. Creo que la estrategia -probablemente no consciente en el caso de Cantina Mariachi- es exportable a un incontable número de negocios. Es una alternativa interesante al diseño de productos que, de entrada, seduzcan al consumidor, sin considerar las consecuencias negativas que se derivan de unas expectativas incumplidas. La idea sería: Sé modesto en tu propuesta y asegúrate de capitalizar la superación de expectativas (como hace Air Europa al recordarte que gracias a su eficiencia podrás estar más tiempo con tu familia cuando regreses a casa).

Es cierto que con una oferta modesta probablemente consigas llamar menos la atención, pero también es posible que cuentes a tu favor con un tercer ingrediente de la ecuación: el efecto word of mouth. Resulta evidente que las probabilidades de recomendar un producto a un tercero aumentan de forma considerable cuando se logra batir la barrera de las expectativas. Generalmente no recomendamos aquello que simplemente cumple expectativas, a menos que nos lo pregunten. Sin embargo, nuestras recomendaciones proactivas aumentan cuando la experiencia ha superado lo inicialmente esperado. Por tanto, en resumen, a la recomendación de modestia en la oferta, habría que añadir la de establecer facilitadores de canales para la recomendación. En Internet esto es relativamente habitual y sencillo de conseguir, pero es todo un desafío para los negocios offline. Por cierto, curiosamente, en la más que modesta página web de Cantina Mariachi no falta la opción “Recomendar a un amigo”.

Las redes sociales 'online', un nuevo reclamo publicitario para la empresa

El diario El Economista publica hoy un interesante artículo sobre el marketing de redes sociales en el que se recogen algunas de las claves o principios para iniciarse en este ámbito, así como la opinión de diversos analistas -entre los que me encuentro- en relación a las oportunidades y riesgos que se derivan de su implementación.

Puedes acceder al artículo aquí

Formación del CrosSumer (III): Brand Extensions

Poco a poco, entre todos, vamos dándole contenido al consumidor de ‘nueva generación’ que hemos bautizado CrosSumer. Tanto está evolucionando la cosa que en The Cocktail Analysis vamos a poner en marcha un mini-estudio para tratar de validar -de forma tan empírica como podamos- algunas de las hipótesis que venimos desgranando por aquí. Felipe ya se ha puesto a trabajar en el tema desde un plano teórico más elaborado. Por tanto, lo primero de todo es daros las gracias a todos y todas quienes estáis realizando algún tipo de aportación al respecto. Bien, dicho lo cual, vamos al tajo. Demos hoy un pequeño paso más.

El otro día María C. en un comentario al post La Formación del CrosSumer señalaba su acuerdo con el hecho de que el consumidor medio goza de unos conomientos básicos de marketing realmente sorprendentes. Ponía como ejemplo a su propia madre, quien no habiendo tenido la oportunidad de completar unos estudios básicos, era capaz de hacer análisis de marketing de lo más sofisticados. En ese mismo post dábamos cuenta de un ejemplo acerca de cómo los medios de comunicación se encargan de forma constante de instruir al consumidor en estas competencias marketinianas.

Hay más ejemplos. Risto Mejide, el creativo de la agencia de SCPF que colabora como jurado en el concurso Operación Triunfo, también se ocupa de aumentar el grado competencial marketiniano del consumidor. En la última gala, por ejemplo, le decía a uno de los concursantes…transcribo:

“Mira Leo, eres un ejemplo de diferenciación y posicionamiento, que son dos palabras que no te sonarán, pero que…” A lo que el concursante replica murmurando: “Sí, si que me suenan…”

Efectivamente, ¡Risto no sabía que lo que el considera ‘palabros’ de marketing en realidad ya forman parte del acervo popular! Tienes aquí el vídeo:

Pues bien, es indiscutible que el aumento de los conocimientos de marketing es uno de los rasgos que caracteriza al CrosSumer. La pregunta que nos podemos formular es…¿Por qué está interesado en el marketing el consumidor? Remontémonos a unos cuantos miles de años atrás.

En este artículo nos recuerdan la relación del hombre con el fuego:

El hombre conoce el fuego, probablemente desde el comienzo de su existencia. El hombre de Atapuerca lo utilizaba hace 350.000 años, porque se han encontrado trozos de madera carbonizados. Al principio sólo lo admiraba: lo veía en los incendios, en los rayos o en las erupciones volcánicas. Después, aprendió a conservarlo para acorralar a los animales hasta sitios sin salida donde luego le daban caza. Sin embargo, no fue hasta hace unos 50.000 años cuando conoció cómo obtenerlo él mismo. Desde entonces y hasta hoy, el fuego continúa siendo un objeto misterioso para muchos pueblos que hasta lo sacralizan. Con el fuego el hombre comenzó a dominar a la Naturaleza.

Tras el invento, durante miles de años después, saber producir artificialmente el fuego constituyó para el hombre tal vez la más básica de las competencias que le garantizaba la subsistencia, junto con probablemente determinadas habilidades cazadoras y recolectoras. Pues bien, echando mano de los más básicos rudimentos de la ‘Teoría de la Evolución’ lo que vengo a sostener es que en un contexto histórico, social, político y económico en el que todo se organiza y se sostiene en base al consumo, las ‘competencias marketinianas’ son tal vez tan adaptativas como en su día lo fueron las de producción de fuego, elaboración de lascas, manejo de la lanza…

…………………………………….
…………………………………….

SUSCRÍBETE A A LAS ACTUALIZACIONES DE INSIGHTS
Introduce tu Email

Preview | Powered by FeedBlitz

Formación del CrosSumer (III): Brand Extensions

Ya hemos comentado en numerosas ocasiones cómo para los medios de comunicación de masas mostrar la cara oculta del marketing se ha convertido en un tema recurrente. El consumidor devora con máximo interés toda aquella información que le ayude a conocer el hasta ahora intrincado mundo del marketing.

Revisando hoy los contenidos online que ofrece la cadena de televisión norteamericana NBC he llegado hasta este vídeo (en inglés) que se ha emitido en uno de los magazines estrella de la cadena.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=8gRMZqiTi_A]

No exageramos cuando a veces comentamos que en breve el consumidor sabrá más de marketing que quienes nos dedicamos a ello.

Por cierto, el vídeo está bastante interesante para los neófitos que quieran aproximarse al tema por primera vez

Comentarios a CrosSumer en The Insights (II)

En The Cocktail Analysis estamos aprovechando estos pocos días de tregua para hacer un mínimo balance de lo desarrollado en estos escasos 6 meses de existencia de la compañía y tratar de concretar nuestro posicionamiento y oferta de servicios asociada para el futuro más inmediato. Aunque parezca mentira, la pregunta más difícil a la que nos enfrentamos: ¿Qué somos?

La etiqueta de ‘instituto de investigación comercial’ nos resulta francamente incómoda, porque nos remite a un modelo de empresa con la que no sólo no nos identificamos, sino que incluso nos produce cierto rechazo. ¿Y por qué?

El actual modelo de empresa de investigación de mercados hunde sus raíces en la norteamérica de la década de los cuarenta y cincuenta del siglo pasado, ligado al análisis de la opinión pública y a los primeros compases de la sociedad de consumo en este país. Hoy, más de medio siglo después, el grueso de la industria sigue anclada en los mismos enfoques y técnicas de entonces. ¿Consecuencia? Aparte del olor a naftalina que se desprende de buena parte de lo que se sigue produciendo desde los institutos, lo más grave es que la investigación de mercados ha perdido el tren de lo que es el motor del desarrollo empresarial: la innovación.

En la mayoría de los casos su función dentro del engranaje del marketing queda relegada a una suerte de función de “validación” (cuando no directamente ‘justificación’ de toma de decisiones). Sería complejo abordar aquí las causas que están detrás de este lamentable resultado final, pero no cabe duda de que el difícil encaje de la ‘creatividad’ en el proceso de investigación podría estar en la base de las problemas que dificultan la asunción de un rol central en I+D.

Nuestro objeto de estudio sigue siendo el mismo, el consumo, pero la imbricación del fenómeno en nuestras vidas no tiene absolutamente nada que ver con lo sucedía en los inicios de la sociedad de consumo de masas. ¿Sigue siendo nuestra principal función estudiar el comportamiento del consumidor? Antes de intentar responder a esta pregunta tal vez tenga sentido plantearse si tiene sentido seguir hablando de consumidor, o si, por el contrario, nos remite a una dimensión humana que ya no encuentra correspondencia con lo que es hoy el consumo.

¿A qué nos remite el concepto de “consumidor”? Sin duda condensa una fuerte carga de “pasividad” que es necesario revisar. En alguna ocasión nos hemos referido al nuevo sujeto de consumo como “consumidor 2.0″. Sin embargo, aunque al final sea una cuestión casi puramente semántica, no nos ha parecido descabellado tratar de bautizar con otra etiqueta a ese nuevo sujeto: CrosSumer (vs. Consumer).

Con el prefijo “Cross” pretendemos enfatizar la posición dual del sujeto como productor (y aquí nos remitimos a fenómenos como la customización, la generación de contenidos a través de las redes sociales…) y consumidor.

¿Qué rasgos principales caracterizan al ‘CrosSumer’ frente al ‘consumer’?

- Cree conocer las estratagemas de los mercadólogos para conseguir la persuasión, lo que le hace a menudo desconfiar de forma sistemática de todo input que no haya sido auto-generado.

- Conoce las armas legales (derechos del consumidor) y alegales (boicot) a su alcance para hacer frente a lo que considere un abuso.

- Decodifica la comunicación (en un sentido amplio) no desde la significación (¿qué me quieren decir?) sino desde la intencionalidad (¿qué me quieren vender?)

- Contrasta los mensajes que recibe mediante el uso de diferentes fuentes alternativas (apoyándose en muchos casos en Internet).

- No busca la coherencia entre su comportamiento como persona y como consumidor, lo que dificulta la inferencia de lo aprendido de unos determinados consumos a otros.

A Yoigo le crecen los enanos

Creo que una de las cosas más interesantes que se avecina para los estudiosos de la opinión pública, será la tan anunciada fragmentación de las audiencias que se producirá como consecuencia de la dispersión de medios y canales a través de los cuales se emite televisión. Hasta ahora es relativamente fácil seguir los climas de opinión que se instauran alumbrados por los líderes de la televisión del momento. Basta con revisar los índices de audiencia de tv y analizar en más o menos profundidad los discursos que implícita o explícitamente se desprenden. ¿Cambiará todo esto con la fragmentación?

Bueno, mientras esto sucede, lo cierto es que la televisión -en tanto que agente de socialización de masas- sigue jugando un rol fundamental en la conformación de estados de opinión, que son el paso previo al asentamiento de normas, valores y creencias. Las audiencias continúan siendo masivas. Tanto es así que si yo ahora les pregunto que si han oído hablar de House, la serie de Cuatro, la gran mayoría me dirá que sí. Bueno, para que todos sepamos de que estamos hablando, aquí va un fragmento representativo.

¿No les recuerda el doctor House a Risto Mejide, el implacable miembro del jurado de Operación Triunfo? ¿Que quién es Risto Mejide? Bien, como no van reconocer, ni siquiera íntimamente, que ven Operación Triunfo, les explico. Risto Mejide, creativo de la agencia SCPF, es uno de los miembros del jurado de Operación Triunfo, y se encarga, junto a otros, de evaluar públicamente la actuación de los integrantes de la academia. Sus polémicas intervenciones en el programa están dando mucho de qué hablar ahí fuera. Vean un pequeño fragmento en el que Risto se acordaba de la profesión más antigua del mundo a la hora de valorar el estilismo de las chicas de la academia.

Bien, a lo que voy. Me cuesta pensar que el éxito Risto y House -y seguramete algún otro ejemplo que se me escape- no estén relacionados. Comparten, a juicio de la audiencia, una forma “brutalmente honesta” de emitir valoraciones o juicios. Una forma de expresarse políticamente incorrecta, pero que supuestamente contiene un fondo de verdad. Esta verdad desnuda parece que consigue empatizar con la audiencia, aunque sea totalmente polarizante. No hay medias tintas; o le amas o le odias. Inicialmente no tratan de agradar a masas (aunque al final lo acaben consiguiendo), sino a polos. Minorías entusiastas que finalmente se encargarán de hacer de “misioneros” portadores de sus mensajes y de “evangilizar” a grupos cada vez más amplios.

Quedémonos con estas tres ideas de lo que llevamos dicho hasta ahora:

- Se expresan de forma “brutalmente honesta”.
- Sus ideas tienen un efecto polarizante.
- Son acogidas positivamente por una minoría entusiasta que se encarga de difundir su mensaje.

Bien, vámonos a otro campo: al de la publicidad. Busquemos paralelismos con lo que hemos visto hasta este momento. Seguro que hay muchos más ejemplos, pero los primeros que me vienen a la mente son estos:

BANCAJA

YOIGO (3 PIEZAS)

Creo que son buenos ejemplos de que en publicidad -en marketing, incluso- el posicionamiento de honestidad, para empezar, concede un plus de notoriedad, después produce un efecto polarizante, y después sus mensajes son difundidos por unos pocos entusiantas (¿quién ha subido estos anuncios a YouTube? Yo no!!). Supongo que es una estrategia muy interesante cuando intentas entrar en un mercado muy maduro, como podría ser el caso de Bancaja y de Yoigo (telefonía móvil). A estas alturas del campeonato no puedes intentar atacar al mainstream, a la masa, sino que debes buscar un nicho lo suficientemente amplio como para que se justifique la inversión. Está claro que la honestidad es un posicionamiento capaz de empatizar muy bien con esos consumidores que casi saben como nosotros de marketing o estrategias de mercado, y que son capaces de destripar cualquier floritura con la que se le adorne el mensaje. Considero (aunque es más un prejucio que otra cosa, lo reconozco) que tambien es un target con cierta propensión a la evagenlización, con capacidad para generar word of mouth, y, por tanto, muy interesantes para marcas que tampoco disponen de los presupuestos publicitarios de las marcas dominantes en esa categoría. En fin, ya saben, la honestidad vende. ¡Verdad de la buena!

A Yoigo le crecen los enanos

La blogosfera lleva ya varias semanas en pie de guerra contra Yoigo, el nuevo operador (no virtual) de telefonía virtual. Prueben a escribir Yoigo en el buscador de Technorati y verán el rosario de lindezas que algunos le dedican. Uff, yo me preocuparía…. Pero eso no es todo, parece que los problemas que los primeros clientes están experimentando con la operadora ya han dado el salto a los medios convencionales.. Vamos, lo que decimos, que a Yoigo le crecen los enanos. Hoy mismo en El País y en Cinco Días le dedican sendos artículos a esta crisis.

¿Qué es lo que dice Yoigo que le pasa? Pues que, básicamente, está a punto de morir de éxito. La avalancha de solicitudes habría sobrepasado con creces la demanda inicialmente prevista y se habrían visto totalmente desbordados. Veamos si esta excusa y la iniciativa de compensar con saldo gratis a los afectados calma las iras de los afectados. En mi opinión, la forma en que la compañía sea capaz de resolver esta crisis puede ser decisivo para su futuro a corto y medio plazo.

Con su posicionamiento low-cost, basado en la transparencia y en la honestidad, parece que ha logrado de forma prematura que miles de ‘early adopters’ apostasen por su oferta. La cuestión es que los ‘early adopters’ de hoy no son como los ‘early adopters’ de ayer. Muchos de ellos, además de ‘early adopters’ son también ‘prescriptores’ de consumo, capaces de hacer llegar sus mensajes a miles de consumidores, gracias a la capacidad viral de las redes sociales mediante las cuales operan. ¿Se habrá planteado Yoigo algún tipo de acción a través de estos canales?