Apuesto a que encuentro 100.000 personas que detestan a José María Aznar

No, no piensen que en el título del post va implícita declaración pública alguna sobre mis filias y fobias políticas; prefiero reservarme mi opinión sobre el ex presidente del gobierno para  la intimidad. En realidad, el título del post replica el  nombre de un grupo de Facebook creado por un tal “Fet E. Stinks” (tiene pinta de ser un pseudónimo) y que, en el momento de escribir estas líneas, cuenta con nada menos que 19.251 miembros. No es uno de los grupos más grandes de Facebook, pero no está nada mal. ¿Y cómo he llegado a conocer sobre la existencia de este grupo? Podría haber utilizado el buscador que incorpora la aplicación, pero no ha sido el caso. Aunque los usuarios de Facebook ya se lo imaginan, para aquellos lectores que  aún no han sucumbido a esta corrala 2.0 (a la que, por cierto, estoy cada día más enganchado, tal vez porque no hace mucho que he sido atrapado en sus redes), es importante aclararlo: a través de una pestaña de la aplicación -que en el nuevo interfaz se llama “Noticias”-, cada usuario recibe puntual información sobre cualquier actividad realizada en esta red social por sus “amigos”. Por supuesto, también se nos informa sobre los grupos a los éstos se van adhiriendo.

Y así es como conocí hace ya algún tiempo el grupo “Apuesto a que encuentro 100.000 personas que detestan a José María Aznar”. Varios de mis amigos en Facebook se han inscrito en él (tranquilidad, no daré nombres), y cada vez que esto ha sucedido, la aplicación –que,  con bastante acierto,  supone que si algo le interesa a mis amigos, es probable que también me guste a mí- me lo ha recordado.

Gracias a esta funcionalidad de Facebook he llegado a conocer unos cuantos grupos que verdaderamente me han resultado interesantes, pero también (y esto es lo más interesante para un curioso/cotilla como yo)  me está permitiendo conocer algo mejor a mis “amigos”, con muchos de los cuales mantenía una relación superficial en el mundo real (nunca sé bien cómo llamar a lo que no transcurre sobre plataformas digitales), cuando no directamente inexistente. ¡Ya conozco infinidad de vicios y filias confesables (como los sugus o el jamón ibérico) de muchos de ellos!, ¿E inconfesables?, ¿Sé algo comprometido sobre ellos? La respuesta es, rontundamente: … pero permítanme explicarme antes de que todos mis amigos de Facebook se pongan a temblar ante la idea de que pueda revelar alguno de sus oscuros secretos, ;-))

Es evidente que prácticamente nadie utiliza a sabiendas Facebook -o cualquier otra red social de opt-in- para compartir información de carácter personal que crea que puede perjudicar o alterar su auto-imagen, sin embargo, dada nuestra inexperiencia para manejar nuestra identidad en estos entornos, lo cierto es que lo acabamos haciendo sin darnos cuenta.

Hace ya casi medio siglo (1959) que el sociólogo Erving Goffman, referente intelectual clave del interaccionismo simbólico, se valió del “enfoque dramatúrgico” para explicarnos cómo el individuo se presenta de manera diferente, y encarna distintos roles, en función del grupo social con el que esté interactuando. Aunque puedan existir puntos de conexión entre los diferentes roles que asumimos, a poco que uno reflexione sobre su propia manera de presentarse y comportarse en diferentes contextos de interacción, se dará cuenta del carácter multidimensional de la identidad. Pero demos un paso más allá del rol social,  y descendamos al nivel de interacción interpersonal: al final,  desplegamos un patrón de comportamiento  diferente –dinámico, no fijo, eso sí-  con cada una de las personas con las que interaccionamos de forma cotidiana. Esto es así por cuanto que ninguno de nuestros interlocutores habituales es considerado unidimensionalmente;  como padre, hijo, hermano, compañero de trabajo, vecino o amigo. Así, puede que mi vecino sea también mi hermano, amigo y compañero de trabajo, y que en nuestra interacción concurran todos estos roles.

Afortunadamente, como animales sociales que somos, nos manejamos con soltura  en esta infinita maraña de roles socialmente pautados sin ser  apenas conscientes de ello en la mayoría de las ocasiones. Sin embargo, este proceso  se hace consciente, y los problemas surgen, cuando tenemos que interactuar de forma simultánea con personas con quienes el peso de uno de nuestros roles está más marcado. ¿Por qué cuando llegado el momento nos incomoda la idea de tener que presentar nuestra nueva pareja a la familia?, ¿Tal vez porque nos aterra que la abuela o un hermano carente de inteligencia emocional acabe relatando episodios de nuestra infancia que puedan alterar la imagen idílica que hemos construido a base de flores, viajes y cenas románticas?, ¿Quién no se ha sentido incómodo cuando hemos recibido la llamada de teléfono de un amigo cachondo estando en la oficina?

¿Y qué sucede cuando interaccionamos en redes sociales  como Facebook? Pues que, básicamente, adoptamos el mismo número de roles que en la interacción face to face (evaluando  con quien/es nos relacionamos en un momento dado), pero sin ser plenamente conscientes de que en realidad –siguiendo el símil de Goffman- actuamos en un escenario en el que están reunidas todas  “nuestras audiencias”. Por eso decía que, gracias a Facebook , conozco filias y fobias “inconfesables” de mis amigos. Maticemos: que algunos de ellos no desean confesarme a mí, Víctor Gil. Por ejemplo, estoy convencido de que algunos de mis “amigos” de Facebook inscritos en el grupo contra José María Aznar se  han adherido al mismo como un gesto de complicidad con alguno de sus allegados que se había apuntado previamente (quien con toda probabilidad ya conoce sobradamente sus inclinaciones políticas),  sin percatarse de que están compartiendo con todos sus amigos de Facebook una información personal -su filiación ideológica- que, casi seguro, si les preguntásemos,  considerarían de carácter  íntimo.

Es cierto que hay gente que controla de forma muy férrea con quién se relaciona en las redes sociales, pero por ahí circulan divertidos experimentos que inducen a pensar que no es lo habitual. Al igual que existe en sociología el concepto de “familia extensa”, el auge de las redes sociales reclama el nacimiento de la categoría “amistad extensa”.

En fin,soy incapaz de ver en todas sus ramificaciones en qué medida el fenómeno de las redes sociales, que han alcanzado en estos dos últimos meses definitiva e irremediablemente el tipping point (sobre esto hablaré otro día), trastoca nuestra forma de construir la identidad, pero no me cabe ninguna duda de que de alguna manera lo hace.

Grupo_aznar

Homo Digitalis en Fresh Thinking Conferences

APG Spain y IED Madrid continúan con su ciclo de conferencias sobre tendencias en comunicación y planificación estratégica. El próximo martes día 3 junio participaré en la mesa redonda que han organizado bajo el sugerente título “En busca del Homo Digitalis”. El evento tendrá lugar en el Aula Magna del Palacio de Altamira ( c/Flor Alta, 8 ) a las 20:00. La entrada es libre y gratuita. Aquí tenéis más información sobre la convocatoria.

Cómo llegar a los E-Fluentials

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Cuando en el contexto de una campaña de relaciones públicas una marca se plantea trabajar con jóvenes líderes de opinión, la opción de utilizar Internet para relacionarse con ellos surge casi de manera natural.

Se sabe que el medio les ha proporcionado herramientas de comunicación, difusión y relación que facilitan sobremanera el desarrollo de actividades que en otros tiempos pudieron llevar a cabo a través de otros mecanismos offline. Asimismo, la red les posibilita el desempeño de nuevas formas de relación e interacción con las personas sobre las que hipotéticamente pueden llegar a influir.

Estas ventajas de la red -muchas de las cuales ya han sido asumidas de forma casi masiva por el conjunto de usuarios de Internet conforme se ha popularizado el acceso a las funcionalidades 2.0- actuaron tempranamente como reclamo para estos influenciadores. La principal y lógica consecuencia es que la mayoría de los tecnoinfluenciadores (E-Fluentials) son usuarios maduros (no necesariamente heavy user) del medio.

¿Y qué implicaciones tiene el hecho de que sean usuarios maduros de Internet? Pues desde el punto de vista que aquí nos interesa -la comunicación-, la principal es que resulta más difícil llegar a estos perfiles de usuarios a través de los formatos de publicidad online más convencionales (Search & Display).

Hay varios motivos relacionados con las pautas de navegación y formas de consumo de contenidos en los que se sustenta esta dificultad:

- Mayor uso de lectores de feeds y agregadores: En un estudio que realizamos hace aproximadamente un año, descubrimos que alrededor del 20% de los usuarios intensivos de Internet (los que se conectan diariamente) utiliza aplicaciones como Bloglines, Google Reader o Netvibes para acceder a sus contenidos favoritos. Para quienes no estén familiarizados con este tipo de aplicaciones (sobre las que, por cierto, hablaremos con más detalle en una de las próximas entradas), les sugiero que simplemente accedan a la versión sin personalizar de NetVibes. Como podrán comprobar, se trata de una aplicación Web que permite visualizar desde una nueva página los contenidos remotos que están dispersos en otros lugares. Por supuesto, los contenidos a seguir pueden ser personalizados (siempre y cuando el site del que queremos extraer los datos disponga de tecnología RSS, algo ya absolutamente habitual). Este tipo de aplicaciones permite al usuario configurar una suerte dashboard desde el que seguir de una manera cómoda y rápida todos los contenidos y aplicaciones (como el correo electrónico) de Internet que le interesan. Por ejemplo, puedo, como habrán visto en el ejemplo de Netvibes, seguir las noticias que publica El Mundo; eso sí -y ahí está la clave- sin estar expuesto a toda la publicidad online que envuelve a ese contenido en su emplazamiento original.

- Utilización de plataformas que aún no han sido publicitariamente monetizadas: Cuando hablamos de comunidades virtuales o redes sociales online, se nos van los ojos detrás de las cifras millonarias de usuarios de plataformas como MySpace, Facebook, Bebo, Second Life (Dios lo guarde en su gloria)… y se nos olvidan la miríada de proyectos de muchísima menor envergadura que, de forma agregada, probablemente exceden los números de los más populares juntos (No querrán que les largue la Long Tail, ¿verdad?). La publicidad online convencional (Search & Display) suele llegar a una plataforma cuando hay grandes cifras que lo justifican. Es verdad que el Search (textual) acostumbra a llegar más fácilmente y de forma más temprana que el Display (gráfica), pero igualmente son raros los proyectos 2.0 que nacen con la publicidad online “de serie”. Todos los emprendedores 2.0 han interiorizado la máxima “primero usuarios, después publicidad”. El problema es que, con frecuencia, como en la canción de Chenoa, cuando la publicidad va, el tecnoinfluenciador ya viene, y se cruzan en el camino sin apenas saludarse. Como leí el otro día en un informe sobre Internet TV de Felipe Romero, muchos de estos E-fluentials son tan “early adopters” como “early abandoners”. Son nómadas cibernéticos que saltan de plataforma en plataforma, reconstruyendo en cada una algunos de sus viejos vínculos (algo que cada vez resulta más sencillo con iniciativas como Open Social) y generando otros nuevos. Un ejemplo de plataforma utilizada actualmente con profusión por los tecnoinfluenciadores y en la que está -por el momento- vetado el acceso a la publicidad de Search & Display es Twitter (otro día hablaremos con más detenimiento sobre el micro-blogging).

- Afinidad con los Social Media: Cada vez hay un mayor número de usuarios que apenas “pisan” medios online convencionales. Gente que resuelve sus dudas intelectuales en Wikipedia (donde hay no hay publicidad convencional), que consume la información de actualidad a través de comunidades de filtrado social colaborativo (como Menéame, donde sólo hay publicidad contextual de texto) o que pasa buena parte de su tiempo online visitando blogs en los que no hay publicidad (que son la mayoría, aunque no los más influyentes).

- Menor sensibilidad a los estímulos publicitarios online: Ya lo comentamos en la entrada anterior; cuanto más maduro es el usuario, menor es su sensibilidad de respuesta a los estímulos publicitarios (por no hablar de las aplicaciones plug-in que se pueden instalar fácilmente en los navegadores para “capar” la descarga de publicidad de Display). Se trata de un proceso que tiene un componente cognitivo (relacionados con la atención) y otro actitudinal (el rechazo a la navegación pautada por la publicidad)

En resumen, un conjunto de obstáculos que nos obligan a hacer un importante despliegue de creatividad si verdaderamente tenemos interés por llegar a estos escurridizos y codiciados navegantes.

Sería ideal, pero probablemente nunca llegará el anhelado momento en el que planificar en Internet consista en poner el presupuesto y el target de la campaña en una casillita y que un mega-programa-superlisto-que-te-mueres haga todo lo demás. Toca remangarse, ¡qué se le va hacer! A medida que Internet crece y madura, se disipa la pretensión utópica de alcanzar un modelo publicitario único. Internet es cada vez menos medio y más canal. Veámosle la parte positiva: ¡es un medio más divertido! ;-)
Si no queremos cruzarnos con los E-fluentials por el camino, y ante la dificultad para alcanzarles con las herramientas convencionales, no nos queda más opción que acompañarles y darles conversación en el trayecto (territorio de las relaciones públicas, del Brand Entertainment, de los contenidos) o de, idealmente, marcarles el camino (territorio de las aplicaciones y funcionalidades Web). Para dar el salto a este segundo ámbito, necesitará usted poner un geek marketer en su vida.

Como les anticipaba en la entrada anterior, ya me he topado con un primer postest que de algún modo evidencia estas dificultades. Analizábamos el impacto sobre la imagen de una campaña de Display de una marca de bebidas que tenía entre uno de sus targets primarios a estos tecnoinfluenciadores. El estudio revelaba que tanto el concepto como la creatividad de la campaña era muy bien valorada, y que había modificado positivamente la imagen de la marca entre aquellos que habían sido impactados. El problema es que la campaña, a pesar de contar con un planificación online muy puntillosa a la hora de seleccionar los soportes que hipotéticamente les resultarían más afines a estos perfiles, no ha conseguido apenas llegarles.

Qué hacer cuando la Web 2.0 se levanta en armas contra tu marca. El caso Yoigo.

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El arranque de Yoigo no pudo ser más espectacular. La estrategia de
posicionamiento y la campaña de lanzamiento funcionaron a las mil maravillas.
Tanto que, si recuerdan,  la avalancha de solicitudes de portabilidad llegó a
bloquear su capacidad para dar servicio a todos los demandantes. A
punto estuvo de morir de éxito en esos primeros instantes
, pero gracias a
una comunicación muy bien gestionada, supieron calmar los ánimos encendidos de
muchos de sus clientes. Se salvó la situación, y al final el mensaje que caló
entre los consumidores fue el del éxito (“caballo ganador”), y no el de la
falta de previsión y de capacidad de servicio.

No le quiero restar mérito al brillante trabajo de comunicación
que había detrás del lanzamiento –porque creo honestamente que lo tuvo-,
pero, en mi opinión, el hueco “low cost” que había dejado Amena en su migración
de posicionamiento a Orange, le puso las cosas bastante fáciles. Si la “Verdad,
Verdadera
” no hubiera venido acompaña de unas tarifas rompedoras, mucho me temo
que el éxito no habría sido tal. Para ningún consumidor –y mucho menos
para los del target crossumer al que ellos se dirigían- resultaba creíble una
operadora de telefonía que predicaba honestidad, simplicidad y transparencia.
Lo fundamental era que ofrecía unos muy buenos precios a un segmento de
consumidor –cada vez más numeroso- que no tiene ningún reparo en saltar
de compañía en compañía aprovechando las promociones de turno, y tan pronto
como finaliza su contrato de permanencia con la anterior.

Pero Yoigo quería más. Se había propuesto dar el gran salto casi
de la única manera posible en un mercado tan maduro y competitivo como en el de
la telefonía móvil: el proselitismo.
La idea era crecer a través del boca oreja, apalancando la estrategia en planes
de precios que incentivaran a los ‘misioneros’ de la marca en su tarea
evangelizadora (una de estas palancas era la tarifa de 0 euros/minuto entre números
de la compañía de la que hablaremos a continuación).


Desde el principio, Yoigo sabía que para conseguirlo debía
convertir los valores de la marca (honestidad, transparencia y simplicidad) en
valores de la compañía y del servicio, y que estos valores –para resultar
creíbles- debían ser idealmente transmitidos por la vía de los hechos y del word of mouth (WOM), como se ha construido siempre la
reputación.

Para llevar a cabo esta tarea, Yoigo no quiso desaprovechar la
oportunidad que le brindaba el despegue mediático de la blogosfera hispana. La
idea era valerse de ‘la
conversación’
para acelerar el proceso de WOM y llegar a un target (la
audiencia de los blogs) muy afín a su producto y estrategia (influentials
y crossumers).
Ellos cumplían a rajatabla el principal requisito exigible (por entonces, hoy
no tanto) para entrar en la conversación: la transparencia. Yoigo era una ‘Open Brand’,
es decir, una marca dispuesta a dejar el storytelling en manos de
terceros. Una marca ‘abierta
a sus consumidores, maleable, que sería lo que ellos quisieran que fuera. Puede que el hecho de que -ya antes del lanzamiento
de Yoigo-  un blogger generara bastante ruido con una bitácora sobre la marca
con la que –según
se publicó por entonces
- sólo pretendía practicar posicionamiento en
buscadores mediante blogs, inspirara en parte esta estrategia.


El primer golpe de efecto llegó en forma de invitación
a los bloggers más reputados
para asistir a una reunión en la que la cúpula
de la compañía se prestaba a debatir con ellos sobre lo que quisieran conocer
sobre Yoigo. El momento elegido no pudo ser mejor. Por entonces, el acomplejado
star-system de la blogosfera hispana se lamentaba por las esquinas ante la
escasa sensibilidad de la realidad empresarial de nuestro país frente al fenómeno
blog que arrasaba allende los mares. De pronto aparecía en escena la primera
gran marca española que les rendía pleitesía. Con esta acción de relaciones públicas
Yoigo no sólo conseguía la repercusión que buscaba, sino también meterse en el
bolsillo a lo más ‘influyentes’ bloggers de la piel de toro. Se había logrado
lo más importante y difícil: abrir el canal de comunicación que propiciaría la ‘conversación’.


A partir de ahí todo llegaría rodado. Sin grandes fricciones.
Yoigo escuchaba siempre, y hablaba (muy puntualmente) cuando creía que tenía
algo relevante que decir, sin abusar. Uno de los ejemplos más notorios que
evidenciaba la participación en la conversación lo conocíamos hace unos pocos días.
Varios medios de comunicación de máximo nivel se hacían eco de la intervención –a
través del apartado de comentarios
-  del Director General Comercial de
Yoigo en la bitácora de un avezado bloguero anónimo que había desarrollado
espontanea y altruistamente un plan de CRM para la compañía. El País, por
ejemplo, titulaba así la noticia: ‘Yoigo
estudiará el proyecto de un blogger’
. Llovían los elogios de las celebridades
blogosféricas
. Creo que es de justicia reconocer la estrategia de blog
marketing de Yoigo como uno de los casos de éxito –ya veremos si con
final feliz- más espectaculares de uso de la Web 2.0.


En Noviembre, teniendo ya de su parte la credibilidad que
buscaba, la compañía pone en marcha una campaña para dar a conocer un nuevo
beneficio para todos los clientes de Yoigo: podrán hablar entre sí
gratuitamente por tiempo ilimitado, teniendo que abonar exclusivamente el coste
de establecimiento de llamada. Las condiciones que se plasman en la comunicación
–incluyendo el spot- no pueden estar más claras.

Si la campaña hubiera sido de cualquiera de las otras operadoras
de telefonía móvil, los consumidores de inmediato habrían decodificado el
mensaje en clave ‘promocional’, sujeto a unas limitaciones que seguramente
aparacerían en la letra pequeña del contrato del servicio. Pero el mensaje iba
dirigido fundamentalmente a quienes ‘creen’ que en Yoigo no hay letra pequeña,
que en Yoigo las cosas son como parace que son: sus clientes actuales. Con este
nuevo beneficio estaban dándoles nuevos argumentos (e incentivos) para llevar a
cabo la labor de captación a la que antes hacíamos referencia. La idea era que
un cliente Yoigo convenciese a su hermano, primo,  amigo, compañero de clase o
de trabajo para migrara a una compañía honesta, transparente, simple, con unas
muy buenas tarifas y con la que, además, podrían hablar gratis de por vida.

Para evaluar los resultados de la acción basta con analizar los
datos de portabilidad entre compañías que ofrece mes a mes la Comisión del
Mercado de las Telecomunicaciones
. En Noviembre de 2007 Yoigo consiguió un
saldo positivo (importaciones menos exportaciones) de 18.150 clientes, prácticamente
el triple de los alcanzados el mes anterior. ¡Golazo!

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Pero un día, sin que se conozcan demasiado bien las causas, la
compañía decide –o tal vez no le
queda más remedio que decidir
-  hacerse el hara-kiri, y anuncia
a la  chita callando
que a partir del próximo 1 de marzo las llamadas
entre líneas de Yoigo sólo serán gratuítas durante la primera hora, y que, a
partir de esa limitación, el tiempo excedente  se tarificaría
como una llamada a un número de otra operadora.

En esta ocasión, a pesar de la
trascendencia de la decisión, Yoigo no ha querido jugar con la blogosfera. Quién
sabe, tal vez esperaba que la noticia pasara sin pena ni gloria, y que no
llamara demasiado la atención de sus interlocutores en la conversación.

Nada más lejos de lo que realmente ha ocurrido. La reacción no
se hecho esperar, y la virulencia
con la que se está produciendo no tiene precedentes
. Yoigo arde en las
hogueras encendidas en  foros, comunidades
de filtrado colaborativo
y, por supuesto, la
blogosfera
. Aún es demasiado pronto para conjeturar sobre cuáles serán a
corto plazo las consecuencias de esta decisión, pero lo más importante que
Yoigo podía perder ya se ha esfumado: la credibilidad.

La reacción violenta de sus consumidores no se explica por lo
que les supone económicamente. De hecho,  como reconoce Yoigo, eran contados
los clientes que excedían la hora diaria de llamadas a móviles de la misma
compañía. No es por el dinero por lo que protestan, sino porque se siente
traicionados, apuñalados, por una Marca en la que habían creído. Y quienes más
dolidos están son justamente sus prescriptores, que habían animado a terceros
para migrar a Yoigo.

La semana pasada ha sido muy dura (coincidiendo trágicamente con el lanzamiento de Simyo). Ha tenido a la red casi
monotemáticamente consagrada a su hundimiento. Se han empezado
a sacar los trapos sucios
, se
han hecho encendidos llamamientos al boicot
, y,  con todo el ruido
generado,  se ha conseguido que las asociaciones
de consumidores
y medios de comunicación pongan a Yoigo en la mirilla. Como
muestra, dos titulares de sendas noticias aparecidas en El País hace unas pocas jornadas: ‘Yoigo
será denunciada por la Unión de Consumidores’
y ‘Yoigo,
¿verdad verdadera?
’.
La dimensión de la protesta ha sido de tal
calibre que ha puesto en marcha el ‘Efecto Halo’ contra la
marca. A partir de ahora todo lo que diga será utilizado en su contra y decodificado
con el filtro de la mentira
.

Confío en que Yoigo encontrará la fórmula para darle la vuelta a
la situación, aunque no me gustaría verme en la tesitura de tener que
recomendar cómo hacerlo. No es fácil. ¿Tú que recomendarías?

¿Cómo salir de la conversación? Oh, cielos!! Alguien ha
arrancado ese capítulo del manual de Blog Marketing!! Ah, no, es que no está
escrito…Tal vez porque no hay demasiadas experiencias sobre las que basar los
aprendizajes.

De momento, por mi parte, sólo se me ocurre una buena manera de
abandonar airoso la conversación: no entrando. Para Yoigo este consejo llega
demasiado tarde. Desde la tribuna,  los emperadores de la Web 2.0 han bajado su
pulgar. Deseémosle que al menos los leones hagan bien su trabajo, y que no dure
demasiado el despiece.

Odio, marcas y Omega 3

“Más se unen los hombres para compartir un mismo odio que un mismo amor”
Jacinto Benavente
Si tu marca le cae bien a todo el mundo, tal vez tengas un problema. Toda gran marca necesita una base de consumidores que la odie. ¿Cuántos deben conformar esa base? No hay reglas, ni proporciones ideales. Todo depende de la porción de mercado a la que aspires.
De todas formas, no te preocupes, es casi imposible que el cien por cien de los consumidores te odie. ¿El motivo? Una marca sólo puede ser odiada -otra cosa distinta es que simplemente no guste- si encarna valores capaces de hacer aflorar la más soterrada de las emociones humanas. Los mismos valores, precisamente, que te podrían convertir en una Lovemark.Como no existen valores universales, si tu marca le cae bien a todo el mundo, sólo puede significar una cosa: no es portadora de valores. Y eso, amigo, es una mala noticia, porque evidencia que no es tu marca la que le cae bien a los consumidores, sino tus productos, o, a lo sumo, tu imagen. Lamento aguarte la fiesta si aún estás celebrando haber sido elegido por los consumidores como uno de los Productos del Año. Para resumir: detectar en tu análisis de marca un poquito de odio es muy saludable. Viene siendo algo así como el colesterol HDL (el colesterol bueno, vaya). Toda Lovemark es necesariamente también una Hatemark (perdón por el contra-palabro). La gran pregunta que surge de inmediato: ¿Es toda Hatemark una Lovemark?
Para intentar dar una respuesta a esta cuestión, pensemos en marcas capaces de provocar una reacción emocional adversa no atribuible al producto (Hatemark). No sé si coincidiré con ustedes, pero a mí de inmediato me vienen a la mente dos clásicos como Coca Cola y McDonalds. Dos enseñas cargadas de valores que representan a un modelo de sociedad y cultura que ha estado en discusión desde el final de la Segunda Guerra Mundial -y la consiguiente división del mundo en dos bloques- hasta casi nuestros días. Son claramente al mismo tiempo Lovemarks y Hatemarks.No me ha resultado fácil encontrar ejemplos de marcas unidimensionalmente Hatemark, pero creo haber dado con uno muy claro: Microsoft. La enseña arrastra la desdicha histórica de resultar emocionalmente neutra para millones de consumidores de todas las razas, culturas y nacionalidades, pero, al tiempo, de contar con un nutrido segmento de radicales demonizadores. No hay contrapeso. En la analítica sólo se aprecian niveles altos de colesterol del malo. Del odio que suscita sólo se benefician sus competidores. La frase de Jacinto Benavente que resaltábamos al comienzo, cobra aquí todo su sentido. A los devotos del software libre o de Apple les une probablemente más el rechazo a lo que simboliza Microsoft, que el amor a los valores contrarios. Por tanto, respondiendo a la pregunta planteada con anterioridad: No toda Hatemark es una Lovemark.
¿Y cómo gestionar el odio hacia tu marca?, ¿Cuál sería el equivalente al Omega 3 en el branding? Seguro que, por ejemplo, a la SGAE le interesaría una respuesta.

El despertar marketiniano de la banca

Está claro que la forma de hacer comunicación y marketing de las entidades bancarias está cambiando día a día. Parece que hay prisa por recuperar el tiempo perdido. La valentía que están demostrando casi todas las grandes entidades nos está haciendo olvidar a pasos agigantados el conservadurismo del que se siempre hicieron gala. Hoy se están poniendo campañas en el aire cuya simple proposición a los consejos de dirección  hace 5 años seguramente  le habría costado la cabeza a cualquier director de marketing de banco o caja.

Y creo que los efectos de este “desmelene” generalizado ya  se están empezando a notar.  La diferenciación entre las marcas (hablamos en términos de branding) ha aumentado ostensiblemente. Supongo que también los criterios de elección de entidad bancaria que sopesan los consumidores también se están acordemente sofisticando. La vertiente emocional de la marca debe ser cada vez más importante.

Y como muestra, un ejemplo de campaña fotografiado esta misma tarde. Se trata del cartel de una promoción de Caixa Catalunya (está en catalán, pero creo que se entiende perfectamente) que, coincidiendo con el inicio de las rebajas, ofrece -con una creatividad que emula la portada de una revista femenina- un 3% de descuento por las compras de ropa y complementos.

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El negocio de datos en movilidad despegará…cuando las operadoras se enteren de qué va la cosa

Ayer por la tarde acompañé a mi mujer hasta un distribuidor autorizado de Vodafone para adquirir un nuevo terminal. Como le interesaba de forma especial hacerse con un teléfono que le permitiera acceder de forma cómoda y rápida al e-mail, finalmente se decantó por una BlackBerry Pearl.

Supongo que el hecho de que lo adquiriera haciendo uso de los puntos acumulados a través del programa de fidelización llevó a pensar a la dependienta que no era necesario dar a la clienta información alguna sobre los sistemas de tarificación de los servicios especiales de una BlackBerry. Es cierto que nosotros tampoco lo preguntamos, porque más o menos ya sabíamos que se requeriría la contratación de un plan de datos, pero eso la dependienta lo desconocía. ¿Qué habría pasado si inocentemente hubiéramos configurado el correo y lo hubiéramos utilizado con alegría y desenfreno? Factura de aúpa y cabreo monumental, seguro. No ha sido el caso; gato escaldado del agua fría huye.

Esta mañana me he levantado con la tarea de ahorrarle a mi mujer el suplicio que supone configurar el correo de una BlackBerry (BB). ¡¡¡Cómo pueden decir que es fácil!!! En fin, tampoco es que vaya yo aquí a presumir de ser el más “techie” del lugar, pero cierta soltura con los cachivaches sí que tengo, o al menos superior a la media…quiero pensar. ¿Fácil? De eso nada!. A pesar de ser la segunda BB que configuro en el último mes, me ha costado algunos minutos dar con la información necesaria (que por supuesto no he sido capaz de localizar en el site de Vodafone, porque el buscador del site da un error de base de datos, que supongo que será transitorio, y no he hallado tampoco la manera de llegar hasta la información a través de los menús). Finalmente, gracias a Google he localizado lo que parece un asistente de Vodafone que me debería ayudar con la configuración. Ya les contaré si es así, porque en el momento de escribir estas líneas aún no he llevado a cabo la tarea. Y no lo he hecho porque antes, para evitar que Vodafone me tarifique a precios desorbitados las pruebas que necesitaré hacer, he creído conveniente activar un plan de datos que haga las veces de tarifa plana. En fin, tercer escollo.

Llamo al 123. Como suele ser habitual, me atiende un robot, que me somete a un exhaustivo interrogatorio para finalmente, tras no pocas dificultades por mi parte, pasarme con un humano (o al menos mostró ciertos signos -tampoco muchos- de serlo). Le explico que ayer compré una BB, y que quiero activar un plan de precios que me evite la incertidumbre de no saber cuánto pagaré a final de mes por su uso. Nada, ha habido mala suerte, he debido dar con un operador en su primer día que no tiene ni idea del tema, pero como no puede dejar de darme algún tipo de información -aunque sea errónea- me da las tarifas de Vodafone Live!, y me dice que tengo que pagar 0,50 céntimos de euro por cada 10 minutos de conexión, bla, bla, bla….Cuando verifico mediante algunas preguntas que el pobre chico no sabe ni por dónde se anda, cuelgo y vuelvo a intentarlo. Segundo round.

Otra buena dosis de robot, por supuesto. Segundo operador al habla. Aparentemente más resuelto. Le cuento el rollo de nuevo. Mientras hace la consulta, busco algo de información sobre tarifas por el uso de BB a través de Google, y me entero de que existe una tarifa que consiste en 6 euros al mes, que conlleva una serie de condicionantes, pero que ya me interesa. En ese momento regresa el operador, que me ofrece la tarifa BB Profesional, que cuesta 18 euros al mes. Me informa de inmediato que podrían existir otras tarifas, pero que debería hacer la consulta al 155, que es el departamento especializado en datos. Le pregunto si ha oído hablar de la tarifa BB Lite, que es la que he visto en Internet. Responde que no, que a él no le figura, pero que “podría” ser que existiera, y me insiste en que hable con el 155. Cuelgo. Tercer intento. No me cabreo porque uno ya asume lo “bien” que funcionan los call centers de las operadoras de telefonía.

Llamada al 155. ¡Otro robot! Idéntico al del 123. Llego de nuevo hasta una operadora, a quien pregunto si es del departamento de datos. “No, señor, soy de atención al cliente” Le explico que he llamado al 155. De inmediato me transfiere. Sale otra operadora que sí es del departamento de datos. Ya sin muchos rodeos le pregunto directamente por la tarifa de los 6 euros (BB Lite). Me confirma que existe, y me explica con bastante detalle en qué consiste. Resulta que si supero los 3MB descargados, tendré que pagar una cuota adicional de 25 euros. Le pregunto cómo puedo controlar el consumo que llevo en un momento dado, pues no sé si ese límite es mucho o poco. La operadora me sugiere fijarme en el peso de cada e-mail , y, así, “hacerme una idea” de lo que llevo gastado. Retóricamente le pregunto si cree que debería comprarme una libreta para anotar el peso de cada e-mail que reciba e ir sumando los importes. Como han sido “programados” para no seguir las bromas, me responde gravemente con un lacónico: “Eso es lo que usted prefiera“.

A pesar de la limitación, concluyo que me interesa, y que quiero contratarlo. “Muy bien, le paso con una compañera que se lo activará”, me responde. Tras un par de minutos en espera, llego hasta la compañera, que tarda poco en activar el servicio. A los pocos segundos recibo un SMS que dice, literalmente: “Enhorabuena, activado el servicio correo BlackBerry Profesional”. ¿¿¡¡Queeeeeeeeeeeeé!!?? ¿Comorrrrr? Ése el servicio de los 18 euros que me contó el segundo teleoperador, no el de los 6 euros.

¿Qué debería hacer?, ¿Volver a llamar para que expliquen si se trata de un error y pasar el suplicio de repetir la peregrinación de departamento en departamento?, ¿Qué pasará si ha sido un error?, ¿Asumirán la responsabilidad o me lo cobrarán de todos modos hasta que tramiten mi reclamación? Noooooo, mejor tiro la toalla y espero hasta la próxima factura y asumo con entereza el martirio.

Conclusión: que no tengo ni idea de lo que voy a pagar, a pesar de haber puesto todo mi empeño en evitarlo. ¿Y luego algún avezado analista se pregunta por qué no termina de despegar el uso de los servicios de datos en telefonía móvil? ¡Venga ya! Pongámelo un poquito más fácil, por favor.

Birth Order Targeting

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Entras en un concesionario de coches multimarca. Un comercial, desde la distancia, te observa. Se fija en tu sexo (¿hombre o mujer?), edad y look personal. Toma nota de estos detalles en una PDA. Toda esta información le sirve para hacerse una idea de quien eres y saber con qué marca y modelo te va seducir. Pero le falta un dato fundamental sobre ti. Se te acerca, te da los buenos días y demás cumplidos, para inmediatamente preguntarte:

- ¿Tiene usted más hermanos o es hijo único?

Con cara de extrañeza, respondes:

- Pues tengo dos hermanos. ¿Los conoce?

- No, supongo que no, comenta éste mientras añade algún dato a su PDA. Acto seguido vuelve al ataque. ¿Me podría decir el orden en el que usted nació en relación a sus hermanos? Es el primogénito, el segundo, el tercero…..

- Pues soy el primogénito, pero…¿a qué vienen esas pregun….

- ¡Le va a encantar el nuevo Volvo V70! Sígame -te corta entusiasmado el comercial, mirando a su PDA. Es el ideal para las personas como usted: conservadoras, perfeccionistas, amantes de los valores tradicionales…

Aún desorientado por el excéntrico interrogatorio al que te ha sometido le sigues hasta el corner de Volvo. Allí está expuesto el flamante nuevo V70. Efectivamente -como te anticipó-, te encanta. No necesitas ver nada más. Amor a primera vista. Flechazo total. Pasmado, te giras hacia el comercial, y le preguntas:

- ¿Cómo supo que este coche me gustaría?

- ¡Fue usted quien me lo dijo!, te responde. El V70 es un coche claramente dirigido a personas como usted. Varones, de entre 40 y 50 años, y primogénitos. ¿Lo ve? Lo pone aquí en mi PDA ¿No ha oído hablar de la Birth Order Theory?

- Me temo que no. Ilústreme, por favor, contestas con curiosidad.

- Pues verá -comienza a relatar el comercial-, según un estudio de la Universidad de Oslo y el Instituto de Salud Ocupacional de la misma ciudad -cuyos resultados han sido recientemente publicados por la prestigiosa revista científica Science- el orden en el que uno nace en el seno de una familia condiciona de manera significativa aspectos tan relevantes como el Cociente Intelectual (CI), la personalidad y los valores. Por ejemplo, según este estudio, usted debería tener, en promedio, un CI superior al de su hermano mediano en 2,3 puntos, y 3,4 puntos por encima del pequeño. Y, no, no se crea que esto tiene que ver con que el “acabado del producto” de sus padres empeorara con cada nuevo vástago. Las diferencias no se explican por motivos biólogicos, sino ambientales. Si la explicación fuera biológica, siempre los hijos únicos, en cuanto primogénitos, deberían ser más inteligentes, y, sin embargo, no es así; los hijos únicos -de acuerdo nuevamente con ese estudio- son menos inteligentes que los primogénitos de familias en las que ha habido más hijos. Pero, como le decía, el orden de nacimiento no sólo influye en el nivel de inteligencia de las personas, sino en determinados rasgos de personalidad. Así, por ejemplo, está demostrado que los primogénitos -como usted- tienden a ser más conservadores, amantes de los valores paternos, sosegados…A los hermanos medianos, por contra, les cuesta más encontrar su camino en la vida, y tienden a desarrollar más relaciones con iguales que jerárquicas. ¡Y qué decir de los pequeños! Bohemios, rebeldes, amantes del riesgo, hedonistas… Pues bien, partiendo de esta teoría, al dueño de la red de concesionarios a la que pertenecemos se le ocurrió estudiar en qué medida esta variable -orden de nacimiento- correlacionaba con la atracción que producían deternimadas marcas y modelos. Contactó con cientos de individuos que habían comprado un coche en sus concesionarios en los útimos 2 años simplemente para preguntarles su número de hermanos y la posición que ocupaban en la lista. Después cruzó esta información con la marca y modelo de coche que habían adquirido, y…bingo!! Se demostró que existe correlación. Así, por ejemplo, los primogénitos prefieren Volvo a BMW. Entre los diferentes modelos, se suelen decantar por versiones familiares, modelos de aspecto robusto, con grandes extras de seguridad. Los benjamines, por contra, sienten más simpatía por Peugeot que por Volkswagen. No están muy dispuestos a dejarse todos los ahorros en un coche que les dure 5 años, porque no se ‘hipotecan’ a tan largo plazo. A partir del análisis de toda esta información, incorporando otras variables como el sexo y la edad, hemos llegado a saber casi con total acierto los gustos de cada nuevo cliente, para así recomendarles aquellos coches que les vienen como anillo al dedo.

Tú, embobado, simplemente asientes con la cabeza -cual perrito de luna trasera de coche-, mientras intentas asimilar que todo lo que te une y separa de tus hermanos tiene que ver con algo tan aperentemente insignificante como el orden en el que vuestra madre os trajo al mundo.

(Este relato forma parte de un artículo en desarrollo que estamos elaborando en The Cocktail Analysis para ilustrar un nuevo modo de targeting que hemos planteado inspirados por la Birth Order Theory. Estamos estudiando si la variable “orden de nacimiento” en sí misma tiene capacidad explicativa sobre los patrones de consumo y en qué medida se podría utilizar para targetizar y posicionar marcas. Se trata de un proyecto apasionante, en el que comenzamos a dar los primeros pasos, y al que os invitamos a participar con ideas, ejemplos, experiencias…. Si deseas hacerte con una visión general de la teoría, te recomiendo la lectura de este artículo publicado ayer en El País.)

Bueno, bonito y barato: El Crossumer outlet

Tengo el libro en mis manos. Por el  módico precio de 9,90 €, 183 páginas repletas de consejos y direcciones para ahorrar en partidas tan variadas como moda, viajes, coches, combustible, comunicaciones fijas y móviles, energía…y hasta en salud!! Un compendio exhaustivo y  actualizado -se hacen eco incluso de Fon- sobre maneras, trucos y lugares para comportarse como un verdadero “consumidor inteligente” (así han titulado de hecho el primer capítulo).

Aunque gracias al libro he descubierto que tengo al lado de casa una de las gasolineras más baratas de España -ahora entiendo las colas que se forman-, en realidad lo he comprado porque tenía gran interés en analizar en profundidad la imagen de consumidor que proyecta.

El consumidor inteligente” se ha convertido en un referente aspiracional de casi todo el mundo. Este libro, tal y como se cuenta en la contraportada,  “Es mucho más que una guía sobre cómo comprar a bajo precio. Es un libro que orienta al comprador para que no se pierda en el complicado laberinto de precios bajos y ofertas o descuentos irrechazables. Bueno, bonito y barato facilita las claves para poder hacer una compra segura y responsable, así como las pautas fundamentales para moverse sin riesgo en el complejo y poco explorado de las compras por Internet”.

Como bien apunta Lipovetsky  en La Felicidad Paradójica (Anagrama, 2007), es evidente que el sistema ha logrado superar exitosamente esa etapa en la que emergieron con fuerza los discursos anti-consumo. Nadie en sus cabales se atrevería a publicar un libro que incitara a ahorrar dejando de consumir cosas que no se necesitan. ¿Quién querría leer algo tan demodé? Hay que ahorrar gastando. Siendo un “consumidor inteligente”, cuanto más gastes, más ahorras. ¿Ahorrar para qué? Evidentemente, para consumir y seguir “ahorrando” más, en una proceso circular. El concepto de “ahorro” se ha desprendido de la noción de acopio de reservas para el futuro, para convertirse en un fin en sí mismo.

El “ahorrar” es  también una experiencia. Tenemos que demostrar que somos buenos consumidores, consumidores inteligentes.  Esto lo explotan muy bien varias compañías de seguros (Génesis con “Llamada del Ahorro”, Línea Directa ).  Hablar en público sobre el ahorro hace ya tiempo que dejó de ser tema tabú. Pero, ojo, no se trata de alardear de que se ahorra pasivamente -dejando de consumir-, sino activa y casi compulsivamente. Tampoco puede ser a base de sacrificar nada (calidad o diseño), salvo en algunos casos, la marca. No obstante, en todo caso, el súmmun del consumidor inteligente es el que sabe ahorrar sin sacrificar la marca. En este contexto, el concepto “outlet” ha venido para quedarse entre nosotros un buen rato, y me temo que esto acabará trastocando casi todo lo que creíamos saber sobre la variable precio en el marketing mix.

Un tercio de los usuarios españoles de telefonía móvil quiere un iPhone

Bueno, ya estamos aquí de nuevo, tras unos días de parón forzoso de la actividad bloguera a consecuencia de unos cambios que se han llevado a cabo en La Coctelera, la plataforma en la que está hospedada este blog.

Una lástima que no os pudiera presentar ayer, en exclusiva, los resultados de un estudio que acabamos de terminar en The Cocktail Analysis sobre la notoriedad e intención de compra del iPhone.

El estudio, basado en una encuesta llevada a cabo la semana pasada sobre una muestra de 1.564 usuarios de teléfono móvil, revela el importante nivel de notoriedad alcanzado por este dispositivo, a pesar de que la compañía no ha realizado por el momento ninguna campaña publicitaria convencional en España. Así, el 59% de los usuarios de telefonía señala conocer o haber oído hablar del iPhone. Este nivel medio de conocimiento es ampliamente superado entre algunos segmentos de población, como los varones -entre quienes la notoriedad alcanza el 67%- y los entrevistados de clase social alta (63%) y media-alta (64%).

Al igual que la notoriedad, los datos de la encuesta muestran también una importante predisposición a la compra. Algo más de un tercio de los consultados (36%) confiesa estar interesado (mucho o bastante) en hacerse con un iPhone cuando esté disponible. A la luz de estos datos, y teniendo en cuenta la penetración casi universal del teléfono móvil en el segmento de clientela analizado, resulta fácil comprender el interés mostrado por las operadoras españolas para hacerse con la exclusiva de comercialización en España. Además, la intención de compra del iPhone es más alta entre grupos de consumidores especialmente apetecibles para las operadoras. Así por ejemplo, según se desprende de esta encuesta, el deseo de poseer el terminal de Apple está más acentuado entre los consumidores con mayor gasto mensual de telefonía. El 24% de los consumidores del tramo de consumo alto dice estar muy interesado en la adquisición del iPhone, lo que tal vez ayuda a entender que en los contratos en exclusiva que el fabricante está cerrando con las operadoras de telefonía se exija una participación en los ingresos que éstas obtienen a través del consumo.

En cualquier caso, si bien el éxito del terminal viene en parte avalado por el más de un millón de unidades puestas en circulación en Estados Unidos, el precio final con el que salga a la calle resultará determinante en el volumen que consiga en España. Falta por ver cuántos usuarios estarán finalmente dispuestos a apostar por un terminal cuyo precio podría estar hipotéticamente entre los 280 euros que cuesta en Estados Unidos y los 385 euros que deberán pagar los británicos cuando se lance el próximo mes de noviembre en su país. Para tratar de anticipar la respuesta a esta cuestión central, en la encuesta se ha pedido a quienes conocen el iPhone que señalen espontáneamente qué precio máximo estarían en disposición de asumir. De entre quienes se atreven a aventurar una cifra, se obtiene un promedio de 165 euros; un valor que probablemente está por debajo del precio con el que se lanzaría en España. No obstante, más allá de este valor medio, que contempla también las intenciones de usuarios poco o nada interesados en el terminal, resulta llamativo comprobar que un 6% se mostraría inicialmente dispuesto a pagar un precio por encima de los 300 euros; porcentaje nada desdeñable considerando el amplio mercado potencial al que se refiere. Nada menos que un 40% asumiría un importe superior a los 150 euros; una cifra considerable, teniendo en cuenta que buena parte de las ventas de terminales que se producen en España están por debajo de este precio, al ser habitual que las operadores subvencionen parcialmente el coste a cambio de contratos de permanencia, puntos acumulados a través de los programas de fidelización o como incentivo a la portabilidad.

Otro aspecto clave analizado en este estudio es el impulso que el iPhone ofrecerá a la compañía que lo comercialice en exclusiva para la consecución de usuarios de su competencia, en un contexto competitivo en el que buena parte de la estrategia de captación y retención de clientes se basa en el ofrecimiento de terminales nuevos. En este sentido, del estudio destaca que el 17% de los han confesado estar muy o bastante interesados en adquirir un iPhone, cambiaría con certeza de operadora de telefonía si fuera otra quien lo ofertara. Un 52% adicional señala que se lo plantearía, si bien la decisión final dependería de las condiciones que le ofrecieran. En conjunto, aunque como se ha dicho el precio resultará determinante, más de dos tercios (67%) de los entusiastas del iPhone podría llegar a migrar de compañía para satisfacer su deseo poseerlo, lo que convierte a este terminal en un atractivo instrumento para la estrategia de captación de la operadora que finalmente se anuncie como comercializadora exclusiva.

Es importante destacar que ni el propio fabricante ni ninguna de las operadoras de telefonía sobre las que se ha especulado que podrían distribuirlo en exclusiva, ha llevado campaña publicitaria convencional alguna para dar a conocer el terminal, por lo que se deduce que el importante nivel de conocimiento del que parte el iPhone ha sido conseguido a partir de la amplia cobertura mediática de la que ha sido objeto su lanzamiento, y a la tarea de difusión mediante ‘boca oreja’ llevada a cabo por los seguidores de la marca en nuestro país. Es el efecto de ese ‘boca oreja’ el que probablemente ha favorecido que el iPhone se haya convertido -antes incluso de su lanzamiento- en uno de los gadgets tecnológicos más aspiracionales. Si bien las ventas reales estarán condicionadas por el precio con el que salga al mercado, la operadora de telefonía que se adjudique la exclusiva será la única que podrá asociar su imagen a un objeto tan aspiracional como éste.”

Se puede acceder desde aquí a los datos del estudio.